Objectifs
Former des professionnels en accueil-réception qualifiés, immédiatement opérationnels et capables de s’adapter aux évolutions et exigences de l’industrie hôtelière.
Missions en entreprise
Le titulaire de cette formation doit notamment être capable de :
Réserver un accueil de qualité à une clientèle individuelle ou de groupe et de s’assurer de son confort pendant son séjour,
Traiter les appels téléphoniques, la correspondance hôtelière,
Effectuer la gestion des réservations des chambres, la comptabilité journalière, la facturation des prestations, l’encaissement des notes et le contrôle des paiements différés,
Participer à la commercialisation des prestations de l’hôtel ainsi qu’à l’élaboration du plan de communication,
Assurer, sous l’autorité de la direction, l’interface entre les différents services et la clientèle,
Appliquer les consignes de sécurité définies par la direction.
Qualités requises
Réussir dans le domaine de l’accueil-réception implique de :
Maîtriser au moins une langue étrangère
Posséder une aisance en communication orale
Savoir travailler seul comme en équipe (selon la taille et/ou la catégorie de l’établissement)
Démontrer de la rigueur et de la disponibilité
Posséder le goût de la vente et de la communication
Connaître les bases de l’outil informatique
Conditions d’accès
Entretien de motivation et tests
Définies par le Contrat de Professionnalisation
Formation en alternance de 6 à 12 mois
Formation rémunérée en fonction d’un pourcentage du SMIC
Contenu de la formation
Connaissance de l’environnement "Hébergement"
Le parc hôtelier au niveau régional, national et international
Les autres formes d’hébergement et leur classification
Techniques, pratiques et outils de la réception
Présenter l’hôtel et l’ensemble des prestations
Les opérations courantes : de la prise de réservation jusqu’au départ du client
Art floral
Image personnelle
Techniques de communication orale
Maîtriser la communication verbale et non-verbale/expression scénique
Savoir s’exprimer face à un individu ou à un groupe
Communiquer avec des professionnelles (des agences de voyages,tours opérators, restaurants, théâtres, voyagistes...)
Marketing, commercialisation, vente
Marketing
La demande : le comportement du consommateur,
La segmentation
Diagnostic interne et externe de l’entreprise
Plan de marchéage
Commercialisation
Elaborer une offre commerciale
Outils promotionnels (dépliants, site Internet)
Personnaliser sa relation avec le client
Fidélisation de la clientèle
Vente
Maîtriser les différentes phases de négociation
Anglais professionnel
Pratique écrite et orale dans une perspective professionnelle
Bureautique
Utilisation des logiciels de bureautique
Word, Excel
NTIC
Utilisation des logiciels Publisher, Photoshop,
Access et création de sites Internet
Administration et gestion du poste de travail
La prise de note, la rédaction de documents professionnels (courriers, fax, mailings...)
Organisation du travail (planification des tâches, gestion des informations)
Gérer les priorités
Les principes de la délégation
Mettre en place son propre plan de progrès
Savoir animer et diriger une équipe de travail
Gestion - comptabilité
L’organisation comptable :le bilan comptable, le compte de résultats
Mathématiques commerciales
Statistiques
Calcul TVA, marge...
L’outil téléphone
Les exigences et les contraintes
L’expression dans l’utilisation du téléphone
Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Connaissance de l’environnement touristique
Les institutions du tourisme
Les différents prestataires du tourisme
Développement de thèmes d’actualité
Connaissance régionale
Connaissance des régions touristiques françaises
Aspects géographiques, historiques et touristiques
Droit hôtelier
La règlementation hôtelière
Sécurité
Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Hygiène / Sécurité
Secourisme : formation de Sauveteur
Secouriste du Travail
Projet professionnel
Préparation du projet professionnel présenté pour la validation
Préparation à la soutenance
VALIDATION de la Formation :
Soutenance d’un oral professionnel
